带记忆爱你第166章 质量问题爆发投诉激增

联盟在东南亚市场的庆功氛围还未完全散去国内市场的一场危机已悄然逼近。

11 月的北方气温骤降至零下济南、沈阳、哈尔滨等城市率先迎来今冬第一场雪。

就在这时辰星科技客服中心的电话突然被打爆 —— 从周一清晨到周五傍晚短短一周时间来自北方多地社区物业的投诉量从每月 5 起激增至 35 起所有投诉都指向同一个问题：智能门禁系统在低温环境下频繁出现故障。

最先反馈问题的是济南历下区某社区物业。

周一上午物业经理王磊急冲冲地拨通客服电话：“我们社区的 10 台智能门禁今天早上全出问题了！业主刷脸识别要等 5 秒以上才能开门有的甚至识别失败把业主误判成陌生人。

现在早高峰业主堵在门口都在抱怨你们赶紧派人来修！” 客服人员一边安抚一边记录故障细节却没想到这只是大规模投诉的开始。

当天下午沈阳和平区某高档社区的投诉接踵而至。

物业负责人李娜在电话里声音带着哭腔：“我们社区的门禁不仅识别慢还把业主的人脸误判成黑名单人员导致业主进不了门差点引发冲突。

现在我们只能暂停使用智能门禁临时改用传统的刷卡门禁但业主意见很大说我们花了钱却买了个‘中看不中用’的设备！” 更严重的是哈尔滨道里区的社区。

由于当地气温低至零下 15℃智能门禁的故障愈发严重 —— 部分设备屏幕结冰无法显示操作界面；有的摄像头因低温雾气连人脸都无法捕捉；甚至有 2 台设备直接死机完全无法使用。

社区物业多次联系当地售后人员却因故障设备数量太多维修人员忙不过来导致问题迟迟无法解决。

“再这样下去我们只能向业主赔偿损失还要重新招标更换门禁品牌。

” 哈尔滨社区物业经理张涛在电话里愤怒地说。

客服中心的情况同样混乱。

负责北方区域的 5 名客服人员每人每天要接听 30 多个投诉电话从早上 8 点到晚上 10 点连喝水、吃饭的时间都没有。

客服主管刘敏在给林辰的紧急汇报中写道：“目前投诉主要集中在三个问题：一是零下 5℃以下环境人脸识别延迟从正常 1 秒增至 5 秒以上；二是低温导致算法误判将业主误识别为陌生人或黑名单人员；三是极端低温下设备死机、屏幕结冰。

部分社区已暂停使用设备要求退款或更换；还有 3 个社区表示若 3 天内无法解决问题将启动法律程序维权。

” 林辰刚结束东南亚某项目的视频会议看到汇报后脸色瞬间凝重起来。

国内市场是辰星科技的根基智能门禁系统更是公司的核心产品之一年销售额占国内业务的 35%。

如果质量问题无法及时解决不仅会影响公司营收还会破坏多年积累的品牌口碑甚至可能波及海外市场 —— 毕竟东南亚部分国家也有低温区域若问题扩散后果不堪设想。

“立刻通知生产部、技术部、采购部、客服部的负责人10 分钟后到总部会议室开会成立‘质量问题专项小组’！” 林辰一边对秘书下达指令一边拨通国内售后总监的电话“马上统计北方地区所有出现故障的门禁设备数量、型号、安装时间优先调配维修人员和备用零件先解决沈阳、哈尔滨等问题最严重的社区哪怕从南方调派人员也要确保 24 小时内到场！” 10 分钟后专项小组会议准时召开。

技术总监陈默首先分析可能的原因：“初步判断故障与低温环境下的硬件和软件都有关。

硬件方面可能是摄像头的镜头防雾涂层在低温下失效导致成像模糊；软件方面我们的人脸识别算法是在常温环境下调试的低温可能影响算法的运算速度导致识别延迟和误判。

” 生产总监赵刚补充道：“上个月为了降低成本我们将部分摄像头的镜头供应商换成了一家新的国内厂商可能这家供应商的镜头防低温性能不达标。

另外设备的主板散热设计可能也没有考虑到北方极端低温的情况。

” 采购总监王丽则表示：“我们可以立刻联系原供应商紧急采购一批防低温的摄像头镜头和主板同时协调物流确保最快速度送到北方各社区。

” 林辰听完大家的分析当机立断做出三项决策： 第一暂停智能门禁系统国内销售。

即日起停止向国内市场销售所有型号的智能门禁设备直至质量问题解决、产品优化完成；已签订合同但未发货的订单主动与客户沟通延期交付愿意取消订单的全额退还定金同时补偿 5% 的违约金。

“不能让有问题的产品继续流入市场这是我们对客户的责任。

” 林辰强调。

第二专项小组限期查明原因并提出解决方案。

技术部负责在 48 小时内完成故障设备的全面检测明确硬件和软件的具体问题；生产部联合采购部在 72 小时内确定优化方案包括更换防低温镜头、改进主板散热设计、升级算法适应低温环境；客服部建立 “投诉处理台账”每小时更新一次问题解决进度确保每个投诉都有专人跟进及时向客户反馈情况。

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